01
Signal
Lire ce que les symptômes cachent.
- recontacts
- FCR
- escalades
- volumétrie
- qualité
- motifs de contact
- irritants
- contournements
- signaux faibles terrain
La donnée indique où regarder. Elle ne donne pas la cause.
Méthode SYGMA · Diagnostic organisationnel
La cause n’apparaît presque jamais là où le symptôme se manifeste.
SYGMA est une méthode de diagnostic organisationnel conçue pour les organisations Customer Operations et Relation Client. Elle part des signaux visibles, remonte vers leurs causes, puis construit la trajectoire qui permet de les traiter, sans arrêter l’activité.
Le symptôme n’est pas la cause.
Signal visible
Le FCR baisse.
Réponse réflexe
Former davantage les équipes.
Causes possibles
- une connaissance inaccessible ;
- un arbitrage impossible au niveau du conseiller ;
- un processus pensé pour l’organisation plutôt que pour le client ;
- une responsabilité mal répartie, une compétence absente ;
- aucune boucle Customer → Produit.
Signal visible
Les volumes explosent.
Réponse réflexe
Recruter.
La question SYGMA
Pourquoi ce volume existe-t-il ?
- ce qui peut être supprimé ;
- ce qui peut être simplifié ;
- ce qui doit réellement être absorbé par l’humain.
Avant d’ajouter des ressources, comprendre le système qui produit la charge.
Signal, Diagnostic, Trajectoires
02
Diagnostic
Révéler ce que l’organisation ne voit plus.
- compétences réelles
- rôle du management
- arbitrages
- responsabilités
- dépendances
- RUN vs décision
- processus
- outils
- interfaces
Distinguer ce qui relève de la capacité, des compétences, du processus, de l’organisation ou de la gouvernance.
03
Trajectoires
Faire grandir l’organisation de l’intérieur.
- profils à faire évoluer
- compétences à créer
- managers à renforcer
- organisation cible
- circuits d’arbitrage
- boucle Client → Produit
- séquençage
Transformer sans arrêter l’organisation.
SYGMA ne part pas d’une solution à déployer. Elle part de ce que l’organisation révèle déjà.
Les signaux deviennent des causes. Les causes deviennent des arbitrages. Les arbitrages deviennent des trajectoires.
L’offre d’entrée
Le Diagnostic SYGMA
Un diagnostic court pour lire une organisation Customer avant de lancer une transformation plus lourde.
Ce que le diagnostic identifie
- les principaux signaux
- les causes organisationnelles probables
- les zones de friction et les dépendances
- les arbitrages critiques
- les compétences ou rôles manquants
- les priorités d’action
Ce que la direction reçoit
- constats et signaux
- causes et risques
- arbitrages à rendre
- trajectoires possibles
- recommandations prioritaires
L’objectif n’est pas un audit de 80 pages. C’est de permettre une décision.
- Échange20 minutes pour comprendre la situation.
- CadragePérimètre, interlocuteurs, données disponibles.
- InterventionTrois jours : données, terrain, management.
- RestitutionDevant la direction, avec les trajectoires possibles.
Parler de votre organisation (20 min)
Format et conditions précisés lors du premier échange.
Votre organisation montre des symptômes, mais vous n’êtes pas certain que le problème soit là où il apparaît ?
Parlons-en pendant 20 minutes.